近日，多位网友反映在去哪儿网上购买的“延误免票”服务没有按照合同内容兑现赔付，航班显示的实际到达时间比计划时间晚3小时，但去哪儿网只按照延误2小时的情况赔付。

为何航班延误3小时只按照延误2小时赔付？去哪儿网客服对上述网友回应称，只有延误3小时零1分才按延误3小时赔付。对此，不少人提出疑问：差1分钟少赔付10%？延误时间究竟以谁的为准？

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延误3小时零1分才按3小时赔付？

北京的张帆(化名)对中新经纬客户端表示，上周六，他在去哪儿网平台上购买了从深圳飞往北京的深航ZH9111航班，原计划7月27日19时25分从深圳宝安机场起飞，经停宜春后，于28日凌晨0时30分抵达北京首都国际机场。

“考虑到夏季雨水较多，航班有延误风险，于是我在去哪儿网购买了‘延误免票’服务包，售价为每人29元。”张帆称。后来，航班因天气原因延误3小时，实际到达北京的时间显示为28日凌晨3时30分。但张帆表示，只收到航班延误2小时赔付票面价格20%的钱。

“去哪儿网客服称，公司规定只有延误3小时零1分才可以按照延误3小时赔付。”张帆对中新经纬客户端说。

张帆提供的“延误免票”订单页面显示，在去哪儿旅行APP或者网站预订机票，实际乘坐航班并发生延误(以到达时间为准)时，延误免票商品会根据实际延误的时间为旅客进行免票。延误4小时及以上机票支付票面价格全免(不含机建燃油及附加产品)；延误3小时及以上免机票支付票面价格30%；延误2小时及以上免机票支付票面价格20%；延误1小时及以上免机票支付票面价格10%。

以上述赔付标准计算，如旅客购买的机票票面价格为1000元，且购买了“延误免票”服务，若该航班延误1小时，去哪儿网平台应在24小时内，给旅客赔付100元，若延误3小时，去哪儿网应给旅客赔付300元。

“延误免票”订单页面 受访人张帆供图

去哪儿网：系统设置失误

为何航班延误3小时只按照延误2小时赔付？去哪儿网方面对中新经纬客户端表示，经查实，此次事件属于系统配置方面的问题。

“旅客在去哪儿网订单页面上显示的是延误3小时，实际上在后台系统配置中是以分钟计算的，3小时在系统内配置大于179分钟即可赔付，但是后台失误配置为大于180分钟，也就是3小时超过1分钟才可以赔付。客服只是按照规定回复旅客，而没有将问题反映给产品部，确实是工作失误。”去哪儿网方面称。

据了解，“组合险”“意外险”“延误险”是平台与航空公司合作推出的保险业务，而“延误免票”则是去哪儿网今年3月推出的一项服务，主要包含延误免票服务、优先出票保障、极速退款的项目服务等。

去哪儿网方面介绍道，目前正在按照订单上面的合同条款进行逐一赔付，预计此航班所有购买此类服务的旅客，本周内将按照机票支付票面价格的30%获赔偿完毕。

北京志霖律师事务所副主任赵占领对中新经纬客户端表示，去哪儿网推出的“延误免票”不属于保险，而是平台提供的一种增值服务。根据《合同法》，消费者花钱购买这种增值服务，在符合条件的情况下，去哪儿网应该按照事先的合同承诺，对消费者进行赔付。