中国企业报道4月23日，为推动人工智能技术在客户服务行业中的应用，近日，东进技术与南京云问科技共同打造了基于语音识别语义分析的智能化呼叫中心系统，并通过SaaS模式向拼多多、自如、当当、海淘等企业交付了全渠道、智能化的客户服务解决方案，该方案不仅进一步优化了新兴互联网行业的客户服务流程，也为挖掘数据价值和精准营销导购提供了智能化的技术手段。

云问科技是中国领先的互联网人工智能技术服务提供商之一，多年来一直专注于智能客服的技术研发，产品涵盖智能服务、机器问答、图像处理、数据分析、舆情分析等，助力企业为用户提供精准的智能客服和互动营销服务，客户覆盖金融、证券、IT、互联网、通讯、政务、酒店、消费品、电商等近60个行业。

但随着人工智能技术的快速发展，如何从特定行业或场景出发，促进人工智能技术与传统通讯技术的融合，通过传统电话网络实现新兴人工智能技术的应用落地，成为该公司所面临的一个重要挑战，为此，云问科技采用了东进Keygoe多媒体交换机作为SaaS智能客服系统的前置接入平台，打通传统电话网络到SaaS智能客户服务系统之间的语音通道，从而提供了融合电信网和互联网的创新产品和服务，形成了丰富的“AI+”应用场景。

图：东进keygoe多媒体交换产品系列

以金融行业为例，当银行做推广的时候，可能也会遇到一些特殊的问题，造成咨询量过载的情况，这时人工服务也是无法抵挡的。此时，可以将银行内部条款、小知识、小技巧等数据信息构成一个互动的知识库，客户不仅通过互联网渠道，采用PC、智能手机等终端接入到互动知识库，也能够通过传统电话网络，采用普通电话终端接入到互动知识库，这样任何一种渠道的咨询都会及时获得官方专业的解答，通过一个知识库的维护来实现多端的用户咨询解答，从而大大减轻银行业的负载压力，同时在节假日、晚间的时候，该系统也能及时弥补无人工作时的不足。

融合新兴互联网和传统电话网的智能客户服务解决方案是东进Keygoe多媒体处理技术与语音识别、自然语义理解、大数据分析等多种新兴和前沿技术的结合，这也进一步证明了东进Keygoe多媒体交换机优异的语音处理能力、灵活的开放性和极强的平台化能力，这种特性为快速融入新技术和新特性提供了技术基础。随着人工智能、大数据等新兴技术的快速发展和不断成熟，适时融入人工智能和大数据技术，是呼叫中心由传统服务向智能化服务转型的必要途径，也是推动呼叫中心产业持续发展的重要引擎。东进Keygoe多媒体交换机平台将会有力支撑服务提供商能在已有的业务中快速、低成本地融入创新元素，为行业客户打造创新的客户服务解决方案，促进行业的快速增长。