为积极贯彻落实中国人民银行、国家金融监督管理总局等部门对消保工作的指导意见，在今年“3·15”消费者权益日期间,平安壹钱包全面启动了2024年“消保权益 我们用专业来守护”消保工作部署及“3·15”宣传教育活动，通过“高管带头聆听用户声音、全员覆盖优化服务水平、志愿者队伍升级金融宣教”三方面抓手，打造优质金融服务，推动消保工作高质量发展。

高管带头聆听用户声音、解决用户问题

为切实洞察用户需求，将“聆听用户声音”落到实处，由公司负责人牵头开展2024消保守护“橙意聆听 橙心送FU”系列行动，提升用户服务体验。

“3·15”活动期间，平安壹钱包负责人钟毅带领公司高管、员工担任“用户体验官”，通过在线与用户连线，与加油、积分等“三省”业务用户交流沟通等方式，聆听用户反馈问题与建议，助力解决客户急、盼、难、愁问题。

同时，平安壹钱包通过“神买品鉴会”，随机抽取公司商城平台商品，结合物流、开箱、使用等全流程对产品进行测评打分，并对优化用户体验提出改进建议，为用户严选商家、商品。

“橙意聆听 橙心送FU”行动有助于高管、员工从客户视角出发，切实解决了实际问题。自2023年以来，平安壹钱包已组织67场“用户体验官”活动，帮助用户优化加油、积分、商城、预付卡等多领域产品问题。

据平安壹钱包相关负责人透露，2024年，公司将在倾听用户声音基础上，畅通多层级投诉处理渠道，积极开展落实多元化解工作，学习和发展“枫桥经验”，切实抓好投诉处理和源头治理，将用户问题化解在源头。

全员提高站位 优化消保服务水平

2024年，平安壹钱包聚焦提升“支付为民”服务质效、优化平安生态用户服务两大方面，号召公司上下全体员工提高站位，优化经营方式，提高服务水平。

近期，结合国务院办公厅发布的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，平安壹钱包与旗下支付机构平安付科技服务有限公司（以下简称“平安付”），在优化老年群体、外籍人士支付便利方面，持续推进落实各项举措。

据介绍，针对老年群体，平安付已经围绕视图改进、客服关怀、操作便利等方面，推进特殊服务通道、智能语音搜索、无障碍呼叫及实名绑卡流程优化等服务体验开通与优化。对于境外人士，平安付科技通过简化外籍人士注册开户流程，实名注册资料收集专项通道，快速自助绑卡等举措，加快境外人士与身份证居民用户享有同等支付权益。

2024年，壹钱包及旗下支付公司推进全员学习做好优化消费者服务保障，以赋能平安生态用户的“支付、加油、积分权益”等尖刀产品为标杆，持续优化产品“三省”体验，多层次、多渠道、多举措的做好服务再升级。同时，加强金融科技应用，以智能风控全面保障客户资金安全，牢筑金融安全防线；有效运用数字化能力，进行客诉预警，降低客诉量，做到对风险早识别、早预警、早暴露、早处置。

聚焦主题 志愿者队伍升级金融宣教

消费者权益保护不仅要做好基础金融业务服务，同时也要注重在普及金融知识、筑牢反诈防线，提高用户辨识风险、抗风险能力等非金融服务方面下足功夫。

据悉，今年“3·15”期间，在平安集团深圳地区消保联席会牵头下，平安壹钱包与平安集团旗下多家专业公司携手福田区福康之家，开展以“益起关爱 守护行动”为主题的暖心公益活动，向特殊人群及其亲属普及金融消费者八项基本权利及金融服务举措教育宣传。

活动期间，平安壹钱包围绕“橙心聆听 橙意送FU”行动，结合社会关注的电商平台售后热点及壹钱包商城的日常用户痛点反馈，发布“3·15”宣教特辑视频，开展线上消保宣教活动。

与此同时，2024年，平安壹钱包志愿者队伍进一步升级金融宣教服务，紧密围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”宣传主题，以聚焦普及八大权利，宣传多元化解工作、夯实诚信文化建设等方面，开展高管讲消保、以案说险、发布风险提示，纠纷化解宣导等形式，加强金融宣教工作。

“做好消费者权益保护工作，其本质也是促进公司优化经营方式，提升业务技能、优化服务水平。”平安壹钱包相关负责人表示，公司将立足依法合规、诚信经营，不断提升用户服务能力和服务水平，推动消费者权益保护工作高质量发展，与消费者共谱美好金融生活。